東京都北区西ヶ原の鍼(はり)、灸(きゅう)、あん摩マッサージ治療院[都電荒川線すぐ/西巣鴨]

宮崎中央新聞の記事からのご紹介です。

宮崎中央新聞のサイト

http://miya-chu.jp/

リッツ・カールトン日本支社長の高野登さんの「ホスピタリティと日本人の流儀」という記事です。

その中で、「お客様の立場に立って」ということについて、お話されている記事があります。

よく「お客様のためを思って提案した」という言い方をしてしまうことがあります。
これは、上から目線となってしまい、お客様との距離を近づけることはできないことがあります。

だから、「お客様のため」ではなく、「お客様の立場に立って」と置き換えて考えてみることが大事というお話です。

記事の中で、「おいしいものを提供する」というテーマと、「おいしく料理を提供する」というテーマで話し合ったときのやりとりが紹介されていました。

「おいしいものを提供する」というテーマの場合、今の時期の旬のものや海外でブームの食材に関する意見が出てきます。

一方、「おいしく料理を提供する」というテーマの場合、照明はどうしよう、6歳の女の子のためにテーブルクロスを変えようといった意見が出てきます。

議論の対象が料理だけではなく、全体の雰囲気に広がっていき、「どうしたらおいしく提供できるか」ということを考えるようになります。

お客様の立場に立った場合、お客様の感性を感じながら、その人にとって何が必要か考えていく必要があります。

ちょっとした考え方の違いですが、お客様の満足度に大きく影響すると思いました。