日本講演新聞_サービスからホスピタリティへ

日本講演新聞の記事からのご紹介です。

※ 2020年から、新聞の名前が「宮崎中央新聞」から「日本講演新聞」に変わりました。

宮崎中央新聞社のサイト
https://miya-chu.jp/

本新聞に紹介されていた、元リッツカールトン日本支社長で人とホスピタリティ研究所所長の高野登さんの「サービスからホスピタリティへ」の話が印象に残りました。

「サービス」と「ホスピタリティ」という言葉があります。

どちらもお客様のために何かをするというイメージですが、どう違うか分かりますか?

高野さんは「お客様の何に働きかけるか」が決定的に違うとおっしゃっています。

物や価格など表面的な部分でお客様を満足させようとするのが「サービス」です。

一方、その人が持つ感性に訴えるのが「ホスピタリティ」です。

本紙では、ホテルに宿泊されるお客様がホテル内のレストランを利用する際のナイフとフォークの準備の話が例として紹介されていました。

そのお客様は左利きで「通常の配置では使いづらい」と思って自分でナイフとフォークを入れ替えて食事をしたそうです。

また別の日にそのお客様が同じホテル、同じレストランを利用した際、ウエイターさんがこう言いました。

「前回の様子を拝見いたしまして、勝手ながらナイフとフォークの配置を入れ替えさせていただきましたが、よろしいでしょうか?」

それを聞いたお客様は、驚きながらも「悪いねえ」と言ってニコッと笑い、食事を楽しんで帰って行かれたそうです。

このお客様にとっては、「自分のことを覚えていて気にかけてくれた」ということがとても嬉しかったのです。

こうした「ホスピタリティ」を提供し、お客様に感動していただくためには、お客様の一挙一動すべてを情報源にして、そのお客様の心に響くことは何かを考え抜く必要があります。

そのうえで、「何をするか」「どういう雰囲気でその場にいるか」「どのくらいの距離感をとるか」といったことを判断し行動していくことが大事だという話でした。

鍼灸マッサージの接客、施術においても、「ホスピタリティ」は欠かせません。

患者さんが何を求めているか
そのためにはどうしたらいいか
いつもと違う雰囲気だが、どう問いかけるか

たんなる「サービス」ではなく、「ホスピタリティ」が提供できるよう、研鑽していきたいと思います。

日本講演新聞_伝え方のレシピ

日本講演新聞の記事からのご紹介です。

※ 2020年から、新聞の名前が「宮崎中央新聞」から「日本講演新聞」に変わりました。

宮崎中央新聞社のサイト
https://miya-chu.jp/

本新聞に紹介されていた、コピーライターの佐々木圭一さんの「伝え方のレシピ」の話が印象に残りました。

心に残る言葉を伝えるというのは、とても難しいことです。

佐々木さんは、「この言葉沁みるな」と思うものをノートにメモする習慣があったらしいのですが、ある時、共通点に気付いたそうです。

ブルース・リーの名言
「考えるな、感じろ」

柔道の田村亮子さんの言葉
「最高でも金、最低でも金」

講談社文庫の広告
「ちっちゃな本が、でかいこと言うじゃないか」

これらの言葉の共通点、分かりますか??


その共通点とは、正反対の言葉が入っていることだそうです。

なるほど、確かにインパクトがあるように感じます。

朝、ラジオを聴いていて流れてくるラジオCMでもこの法則が使われていました。

やなせ
「車はつくらない、車のある人生を作る」

スズキ
「小さな車、大きな未来」

サントリーの缶コーヒーBOSS
「このろくでもない、すばらしき世界」

あえて正反対の言葉を使うことで、大きなインパクトを残す言葉が作れるのはおもしろいと思いました。
(とは言っても、なかなか考え付きませんが…)

日本講演新聞_感性で生きる

日本講演新聞の記事からのご紹介です。

※ 2020年から、新聞の名前が「宮崎中央新聞」から「日本講演新聞」に変わりました。

宮崎中央新聞社のサイト
https://miya-chu.jp/

本新聞に紹介されていた日本BE研究所設立者の行徳哲男さんの「感性で生きる」の話が印象に残りました。

人間だけが持っていて獣にないものは何か、という話がありました。

一つは「思考」です。獣には思考回路がなく、あるのは我々人間だけです。

しかし、考えて解決する問題は一つもなく、問題を解決しようと思ったら行動するありません。

人間を行動に走らせるものは「感動」で、感動とは「感じること、すなわち動くこと」。

物事を解決するには「感じて動く」こと、行動が重要です。

もう一つは「時間」です。

獣には時間の感覚がありません。

昨日もなければ明日もなく、あるのは「今、ここ」だけで、「今、ここ」が全てです。

人間がうつ病になるのは時間があるからです。

過去があり、今があり、明日がある。

「明日はどうなるか」と、今と明日をつないであれこれ考えるから不安と憂鬱になり、その結果、うつになります。

だから、「今、ここ」を生きるしかありません。

コロナ禍の今だからこそ、しっかり考えて「行動」すること、「今、ここ」を精一杯生きること。

そんなことを考えるきっかけになりました。

日本講演新聞_異文化許容

日本講演新聞の記事からのご紹介です。

※ 2020年から、新聞の名前が「宮崎中央新聞」から「日本講演新聞」に変わりました。

宮崎中央新聞社のサイト
https://miya-chu.jp/

本新聞に紹介されていた漫画家でタレントの星野ルネさんの「異文化許容」の話が印象に残りました。

星野さんは、日本人の父親とカメルーン人の母親に誕生したカメルーン生まれ、兵庫県育ちの方です。

幼少期から「多様性」について考える機会が多かった星野さんが、「異文化理解」の前にまず「異文化許容」が大切だと話しています。

星野さんの両親は今でもよくケンカをするそうで、日本で育った星野さんもお母さんの価値観を理解するというのは本当に難しいと実感されています。

そこで、「ボクには分からないけれど、彼女にとってはそれが大切」という考え方が違うことを認める「異文化許容」が大切で、さらに、違いよりも共通項を探したり、一緒にお祭りやパーティをして共通の思い出を作るといった、共通項を探すのも大事だと語っていました。

この話を聞いて、これは何も国の違いだけではなく、同じ日本人の間でも言えることだと思いました。

・一緒に仕事をしている〇〇さんとはどうしても価値観が合わない
・〇〇さんの考えていることは自分には理解できない

こういうことはよくあることだと思います。

自分と合わない価値観の人を「理解する」のはとても大変で難しいことです。
価値観が合わないことで、人間関係がギクシャクしてしまうこともあります。

だったら、理解するのではなく、まずは「認める」。

・〇〇さんは、こんなふうに考える人なんだ
・〇〇さんは、これが大切だと思っているんだ

理解しようと思うと、理解できないことに対して否定的になってしまい、相手を尊重することができません。
 
否定するのではなく、とりあえず「認める」ことで相手も尊重してもらったと感じ、理解できないまでも、人間関係がうまくいくこともあると思いました。

#星野さんは、「アフリカ少年が日本で育った結果」という書籍も書いていて、この本もおもしろかったです。

日本講演新聞_ありがとうとごめんなさい

日本講演新聞の記事からのご紹介です。

※ 2020年から、新聞の名前が「宮崎中央新聞」から「日本講演新聞」に変わりました。

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本新聞に紹介されていた詩人の里みちこさんの「ありがとうとごめんなさい」の詩が印象に残りました。

この詩は、お父さんの最期に詠んだ詩です。

お父さんの耳元で

「生まれ変わってもまたお父さんの娘にしてね」

と何度も囁いて、最後に

「お父さん、ありがとう」

と言って訣れたそうです。

以下に詩を抜粋しました。

———————————————
ありがとうとごめんなさい

目でいえる
口でいえる
手でいえる

合掌でいえる
体でいえる
心でいえる

ふたつの言葉
ありがとうとごめんなさい

どちらかひとつを選ぶとしたら
それはやっぱりありがとう

最期のことば
ありがとう


私は、つい「すみません」と言ってしまうことが多いのですが、

「ありがとう」の方がと言われた人は嬉しいと思います。

「ありがとう」としっかり言えるようになりたいです。