社員第一顧客第二主義サウスウエスト航空の奇跡

社員第一、顧客第二主義―サウスウエスト航空の奇跡(毎日新聞社)
伊集院 憲弘 著

 

サウスウエスト航空の企業文化には共感できることが多かった。

特に「明るく楽しい職場にしよう」と

社長自ら推進し、何よりも従業員を大事にしているところが素晴らしいと思いました。

例えば、従業員のサービスがふざけ過ぎているというクレームをお客様から受けた場合、普通はお客様に謝って従業員を正すと考えるところですが、社長のハーブ・ケレハーは

「私たちの従業員はユーモアを持ち、自らも楽しみながらサービスをしており、今のやり方を変えるつもりはない。それがお気に召さなければ別の航空会社を利用してほしい。」

と言ってのける。

社長がここまではっきりとユーモアを大事にする方針を推進していれば、従業員も思い切ってお客様へサービスができると思います。

また、「それは私の仕事ではないとは言わず、誰でもが手伝えることは進んで他の人の仕事を手助けしよう」という考え方も共感できます。

ただし、この方針は他人と競争して相手を蹴落としたり自分だけが出世しようと考えている人には合わないと思うので、誰にでも共感してもらえる方針ではないと思います。

本書では、サウスウエスト航空の型破りなサービスに満足していない顧客のことも触れていますが、

「できるだけ安い運賃で利用客に提供し、多くのお客様に楽しんでいただき気軽に航空機を利用していただく」

という経営方針がどんなときでもぶれないのは大事なことだと思いました。

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