東京都北区西ヶ原の鍼(はり)、灸(きゅう)、あん摩マッサージ治療院[都電荒川線すぐ/西巣鴨]

先日、テレビ東京のカンブリア宮殿という番組で紹介された

「感動接客でリピーター続出！家電チェーンの舞台裏」

に出てきた家電のノジマの話が素晴らしかったのでご紹介します。

テレビ東京のカンブリア宮殿のサイト
https://www.tv-tokyo.co.jp/cambria/backnumber/2021/0218/

ノジマの武器は、本当にお客が求めているものを提供する「コンサル接客」です。

これは、店員が価格が高いものを勧めたり、メーカーに忖度して商品を売るのではなく、お客の立場に立って商品を一緒に選んでくれる接客術です。

この方法に行き着いたきっかけとして、オーディオ売り場での出来事が紹介されていました。

入社後、オーディオ売り場を担当していた野島社長の元に、御三家と言われたあるオーディオメーカの創業者が来店します。

「張り切って売らせて頂きます」と言ったところ、その創業者の方から返ってきた言葉に衝撃を受けます。

「いや、たくさん売らなくてもいい。3か月に一台でもいい、本当のオーディオファンになってくるお客を増やしてほしい」

社長になった野島さんはこの言葉をきっかけに、量や売上を追いかけるのではなく、納得してくれるお客にいいものを売って喜んでもらうという独自の差別化戦略を展開していきました。

ノジマには販売員のノルマや売上目標というものはないそうです。

そのため、新規開業しても当初は赤字が続くそうです。

それでもお客の立場に立った丁寧な接客や、その地域の特性にあった商品を提供し続けていくことでファンが増えていき、徐々に黒字になっていくのだとおっしゃっていました。

いかにお客に喜んでもらいファンになってもらうか、これはどのサービス業でも同じだと思います。

目先の利益やノルマにとらわれず、独自の戦略を貫いていくノジマのサービスの考え方は勉強になりました。