東京都北区西ヶ原の鍼(はり)、灸(きゅう)、あん摩マッサージ治療院[都電荒川線すぐ/西巣鴨]

「感動サービス」を翻訳する！（ごま書房）
西川丈次 著

おもてなしとは何か？サービス業とはどんな仕事なのか？を具体的な例をあげながら、解説した良書。

それぞれのサービスにどんな意味があるのか、お客様はなぜ感動したのかが分かりやすく解説されていて勉強することが多かったです。

今の時代、「顧客満足」という言葉が頻繁に使われていますが、満足は当たり前で、さらに次のサービスを考える必要があると思います。

それがお客様の「感動」・「感激」というものであり、創客につながる心の時代になったという著者の考えは大いに共感できました。

提供されるサービスが作業としてではなく、仕事として「魂の込められた行動」であるか
いかにお客様の期待を超えたサービスを提供できるか

改めて、サービスとは何かを考え直すきっかけとなりました。

また、本書に出てくる電話応対についても非常に役に立ちました。
一般的には礼儀正しく、丁寧な言葉遣い、声のトーンやスピード感などが重要だと考えられていますが、創客するためにはどうすればよいか。

たくさんある会社の中から時間とお金をかけ選んでくれたお客さまの気持ちをどう汲み取るか。
名前を呼ぶ、情報を共有するなど、一期一会の出会いを今後に生かす電話応対が大事なのだと思いました。

「感動サービス」を翻訳する!