東京都北区西ヶ原の鍼(はり)、灸(きゅう)、あん摩マッサージ治療院[都電荒川線すぐ/西巣鴨]

現在、宿泊施設や飛行機、新幹線、飲食店、遊園地、美術館など、様々な業態でネット予約が普及しています。

もちろん鍼灸マッサージ業界でもネット予約を導入している店舗はあり、ネット予約ができる店舗の方が集客にも有利だと言われています。

そんな中、当院ではネット予約は導入しておりません。

お店側、お客様側双方に様々なメリットがあることは十分承知しています。

しかし、個人事業でやっているからこそネット予約で困ることもあると考えており、ネット予約は導入していないのです。

今回はネット予約について、書いていきます。

まず私が考えるネット予約のメリット、デメリットは以下の通りです。

【メリット】

①24時間受付可能

②お客様の方で空き時間を確認できるので、自分の都合と合わせやすい

③予約時に予約内容が文字で返信されるので、日時の聞き間違いがない

④ネット予約が増えれば施術が電話で中断される頻度が少なくなる

⑤電話で話すのが苦手な人でも利用できる

【デメリット】

①電話予約と重複してしまう可能性や、電話対応時に常に予約システムを起動し空き状況を確認する必要がある

②お客様が予約したい日時が埋まっていて予約しなかった場合、お店側はそれを知ることができない

③予約システムが使えなくなる可能性がある

④インターネットが苦手な世代は利用できない

他にもあるかもしれませんが、とりあえず思いつくものをあげました。

デメリットを順番に確認していきます。

デメリット①電話予約と重複してしまう可能性や、電話対応時に常に予約システムを起動し空き状況を確認する必要がある

→私が一番気にしているのがこれです。

当院は、妻や受付スタッフもいますが、私が一人で対応する時間帯もあります。

また、院内の施術だけでなく、訪問の施術も行っています。

例えば、私が一人の時間帯で院内に飛び込みの患者さんがいらした場合、

(1)用件を確認する

(2)予約希望の場合、予約システムを起動し、空き状況を確認する

(3)予約を完結し、その内容をシステムに反映する

この手順を行う必要があります。（施術中に電話がかかってきた場合も同じです）

もし、予約システムがネット回線やシステム不具合の問題でなかなか起動しなかった場合、とても困ります。

また、予約システムを起動した時点では予約が空いていたのに、予約を完結しようとしたらちょうど別のインターネット予約が重なり、予約できないといった事態や予約システムへの反映が遅れてダブルブッキングすることも考えられます。

予約システムと電話予約でダブルブッキングをしてしまった場合には、せっかく積み重ねてきた患者さんとの信頼関係を失ってしまうことになるかもしれません。

宿泊施設や飛行機、新幹線など、予約枠がたくさんある場合や、受付スタッフが専属で対応している場合はネット予約と電話予約の双方があることがとても便利なのですが、これが一人でやっている場合には大変なのです。

さらに、これが訪問施術中だともっと大変です。

訪問施術中はお店の電話を携帯に転送しており、電話だけなら現在把握している予約状況を元にさくっと予約を取ることができますが、ネット予約を導入した場合は「予約システムを起動し、最新の空き状況を確認する」、「予約の内容をシステムに反映する」ことを常に行う必要があり、手を止める時間が長くなります。
（施術中は留守番電話にして出ないこともありますが、1回目の電話なら患者さんに断ったうえで出るようにしています）

デメリット②お客様が予約したい日時が埋まっていて予約しなかった場合、お店側はそれを知ることができない

→電話であれば、ある患者さんが○月○日○時に施術を希望していたことを知ることができますが、ネット予約があると患者さんが「希望時間が埋まっているから予約しない」という行動をとったことを知ることができません。

もしキャンセルが出た場合や予約変更があった場合など、予約を希望していたことが分かれば、こちらから連絡することも可能です。
（もちろんすでに別の予定を入れてしまっている可能性もありますが…）

ネット予約の場合、一度見て希望時間が空いていなければ、時間をおいて再度確認することはしないと思います。

デメリット③予約システムが使えなくなる可能性がある

→①とも重なる部分がありますが、システムトラブルのケースです。

せっかく連絡を下さった患者さんに「システムトラブルで最新の予約状況が確認できないので予約できない」と伝えなければならない事態は避けたいです。

これが宿泊施設や飛行機、新幹線など大手ならバックアップシステムやリカバリーがすぐにできるかもしれませんが、一人でやっている場合で、かつ施術中の場合には、システムトラブルに対応する余力はありません。

デメリット④インターネットが苦手な世代は利用できない

→電話と併用すれば解決できますので問題ありません。

このような理由から、現在、当院ではネット予約は導入していないのです。

逆に、ネット予約を導入しなくても効率よく運営できるよう、問い合わせメールでの対応を行っています。

次はメリットについて、現時点で対応できているか確認していきます。

メリット①24時間受付可能

→24時間メールでの問い合わせは可能です。
　さすがに寝ている時間の返信はできませんが、定休日や営業時間外でも予約の日程調整は可能です。

メリット②お客様の方で空き時間を確認できるので、自分の都合と合わせやすい

→これは対応できていない部分です。

常に患者さんの方で空き時間を確認できれば便利なのですが、現在は電話やメールの都度、ご確認頂いている状況です。これをやろうと思ったら、常にホームページ上に最新状況を更新しなければいけないので、現在は対応が難しいのです。

メリット③予約時に予約内容が文字で返信されるので、日時の聞き間違いがない

→メールのやりとりの場合は文字でのやりとりなので、問題ありません。
電話の場合、復唱することで、聞き間違い、勘違いが起こりにくくなるよう気を付けています。

メリット④ネット予約が増えれば施術が電話で中断される頻度が少なくなる

→最初の1回か2回は中断することがありますが、それ以降は留守番電話にして対応しています。

メリット⑤電話で話すのが苦手な人でも利用できる

→電話で話すのが苦手な人はメールでのやりとりが可能です。

問い合わせメールでの対応を行うことにより、②以外はある程度対応できています。

新たに予約しようとした場合の利便性ももちろん大事ですが、すでに予約をして頂いている方に迷惑をかけないこと、ダブルブッキングしないようにすることも重要だと考えています。

今後もネット予約を導入しないかは分かりませんが、しばらくは今のままで対応したいと思います。

ネット予約を利用したいと考えておられる方にはご不便をおかけいたしますが、どうぞご理解下さい。