となりのクレーマー

となりのクレーマー「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
関根眞一 著

百貨店のお客様相談窓口として働いていた著者が実際に経験したクレームをとりあげているため、クレーマーとの闘いやクレーマーへの対処方法が具体的に説明されており、参考になることが多かったです。

また、何でもかんでもクレーム扱いするのではなく、「苦情」と「クレーム」を明確に分けて考えており、苦情を申し入れる側にも体力が必要でしんどいことをきちんと理解したうえでのプロとしての対応が紹介されている点もよかったと思いました。

特に最終章に紹介されているクレーム対応の技法は勉強になりました。


著者の現場は百貨店でしたが、

「謙虚な姿勢で対応する」

「相手の話の腰をおらず最後まで聞く」

「必ずメモをとり、記録したことは復唱・確認する」

「対応は迅速に、説明は慌てず冷静に」

といったことは、お客様へのサービスを行うサービス業であれば全ての業界で通用する対応だと思います。

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